BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia pada era globalisasi ini, mengalami perubahan yang
sangat pesat pada bidang teknologi informasi, karena adanya kebutuhan
akan informasi yang sangat penting itulah maka internet yang merupakan
gudangnya dari setiap informasi sudah menjadi kebutuhan sehari-hari bagi
masyarakat Indonesia pada saat ini. Seperti yang kita ketahui internet
merupakan suatu jaringan komputer global yang terbentuk dari
jaringan-jaringan komputer lokal dan regional, memungkinkan komunikasi
data antar komputer-komputer yang terhubung ke jaringan-jaringan
tersebut.
Pada saat ini internet tidak hanya dibutuhkan oleh para pelajar,
mahasiswa ataupun pekerja kantoran saja, tetapi di semua usia dan semua
bidang pekerjaan telah menggunakan internet sebagai wadah sarana
informasi dan juga internet tidak hanya dibutuhkan untuk mencari
informasi, tetapi juga bagi para wirausahawan, internet dijadikan tempat
untuk mempromosikan barang ataupun produknya yang mereka jual secara
online, karena dengan melalui internet biaya untuk mempromosikan barang
ataupun jasa akan lebih mudah dan juga lebih murah.
Warung internet atau yang biasa disingkat warnet adalah salah satu
bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok atau individu yang memberikan
pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh penggunanya. Biasanya pengguna
dikenakan biaya perjam atau lebih, sesuai lama penggunaannya.
Kebanyakan warnet dibuka di lahan yang dekat dengan tempat pendidikan,
seperti sekolah, tempat les, atau kampus. Sehingga, penggunanya pun
tidak jauh dari siswa/siswi, mahasiswa, guru, atau dosen yang secara
kebetulan atau tidak membutuhkan jasa internet.
Tetapi, ketika perkembangan teknologi telah merambah keseluruh
penjuru, warnet pun merambah keseluruh pelosok pemukiman, dan
tempat-tempat yang sebelumnya tidak diperkirakan dapat dijadikan sebagai
lahan untuk membuka usaha warung internet. Oleh karena itu, pengguna
warnet menjadi semakin luas, mulai dari anak-anak sampai orang tua. Hal
ini dikarenakan, kebutuhan internet yang semakin naik dari yang tadinya
kebutuhan senggang menjadi kebutuhan yang memang harus dipenuhi untuk
mendapatkan informasi yang lebih cepat, akurat dan terkini atau
teraktual.
Mengingat begitu banyak fasilitas dan kegunaan dari internet, maka
tidak heran jika begitu banyak masyarakat yang memasang jaringan
internet. Dan bahkan masyarakat yang tidak mampu untuk memasang jaringan
tersebut dapat menikmati informasi yang didapat dari internet dengan
pergi ke warnet. Di warnet kita dapat mencari informasi sambil makan dan
minum seperti dirumah. Karena biasanya pihak warnet akan membuat
konsumen senyaman mungkin sehingga konsumen akan betah berlama-lama
menggunakan fasilitas internet yang disediakan. Bahkan ruangannya ditata
unik dan dilengkapi dengan AC. Namun semakin lama makin banyak pula
orang-orang yang mulai mendirikan usaha warnet, karena perolehan
keuntungan yang bisa didapat dalam jangka waktu yang relatif cepat.
Berdasarkan berbagai latar belakang diatas, maka saya sebagai penulis
tertarik untuk menyusun Penulisan Ilmiah ini dengan judul " ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI WARNET ZIAH-NET ".
1.2 Rumusan dan Batasan Masalah
1.2.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas sebelumnya,
peneliti akan mengangkat permaalahan ini berupa : Bagaimanakah tingkat
pelayanan, fasilitas, kenyamanan, dan harga yang diberikan oleh warnet
Ziah-Net kepada pelanggannya?
1.2.2 Batasan Masalah
Aspek penentu tanggapan konsumen pada penelitian ini terbatas pada 4
dimensi kualitas servis yaitu : pelayanan, fasilitas, kenyamanan dan
harga dengan periode waktu bulan April-Mei 2013 melalui penyebaran
kuesioner pada 100 (seratus) konsumen yang datang ke warnet Ziah-Net
yang beralamat di Kp. Markan No. 50 Rt 002 Rw 041 Kel. Bojong Rawa Lumbu
Kec. Rawa Lumbu Bekasi.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang dilakukan dalam penelitian ilmiah ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan, fasilitas,
kenyamanan dan harga yang diberikan oleh warnet Ziah-Net.
2. Mengidentifikasi dan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada warnet Ziah-Net.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademis
Sebagai bahan masukan informasi untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang telah mengunjungi warnet Ziah-Net.
2. Manfaat Praktisi
Dapat menambah wawasan bagi para peneliti berikutnya, khususnya
dibidang manajemen terutama dalam masalah analisa kepuasan konsumen
menggunakan metode chi-square sebagai salah satu alat analisa untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Untuk mencapai tujuan dari penulisan ilmiah ini sudah tentu diperlukan
suatu cara dalam mengolah data yang diperoleh yaitu dengan menggunakan
metode :
a. Observasi dan Survei
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam rangka penulisan ilmiah
ini penulis mendatangi langsung dan melakukan pengamatan, serta
menyebarkan kuesioner yang berisi tentang pertanyaan-pertanyaan kepada
masyarakat dan mengajukan berbagai pertanyaan secara tertulis maupun
lisan.
b. Metode Sampling dan Metode Analisis
Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah Non Probability
Sampling dan dengan menggunakan metode kuesioner dsebagai metode
analisis.
1.5 Metode Penelitian
1.5.1 Objek Penelitian
Usaha warnet yang menjadi objek penelitian ini terletak didaerah Kp.
Markan No. 50 Rt.002 Rw.041 Kel. Bojong Rawa Lumbu Kec. Rawa Lumbu
Bekasi. Usaha ini didirikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen mengenai
layanan internet.
1.5.2 Data / Variabel
Penulis menggunakan data-data dari kuesioner yang telah diisi oleh
konsumen yang mengunjungi warnet Ziah-Net pada tahun 2013.
1.5.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel
Dalam penulisan ilmiah ini, penulis mengumpulkan dan mengolah data
dengan menggunakan metode penyebaran kuesioner kepada 100 (seratus)
orang pengunjung.
1.5.4 Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh warnet Ziah-Net.
Ha : Konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh warnet Ziah-Net.
1.5.5 Alat Analisis Yang Digunakan